傍晚，打開手機地圖，搜索吃的，看5寸屏幕跳出來一列餐廳，眼盲（選擇困難癥重度患者簡稱），準備佛系選擇，忽覺，“處女座最愛餐廳” 這幾字特扎眼。

丟八卦群問下，炸出來這么個答案，妥的。

萬年黑的處女座，挑剔、苛刻、龜毛，反過來其實就是高標準、高要求的化身。優化體驗，不斷滿足挑剔如處女座的需求，是有章法可循的，峰終定律呼之而出。

原來，人世間大部分美好的東西，都是可以被設計出來的。

這些都是基于對我們人類行為和心理的研究，回想過去，自己有在哪些場所，哪些情景中有過什么難忘的回憶嗎？

這些是如何策劃的呢？

智慧的靈長類說：不管你體驗什么項目，不管你體驗的時間多長，中間經歷了什么好的壞的，只要有一個點讓你足夠滿意和一個 ending happy ，那么你最終對這個項目的體驗印象就是滿意的和happy的。

以上，就是服務界尊崇的一個管理概念和行為模式，叫峰終定律。

其由心理學家Daniel Kahneman 研究得出，專業術語就是說：

我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT” 。

下圖，整個體驗動線的設計，宜家就是用了峰終定律的模型。

他家最后的一元冰淇淋的體驗環節，已經被當成經典口口相傳。

這個模型怎么用呢？

如下橫軸為時間軸，縱軸為情感軸，正向是開心滿足的，負向是不開心反感的。時間軸上的曲線是體驗某項事物時的情感變化曲線。

曲線是根據不同項目，不同群體的體驗描繪出來。最頂端的波峰值得注意，如果是負向的峰比正向的峰還高，那這個體驗最終是導向于負面印象的。

在設計服務體系的時候，要重點關注幾個峰值，可以將資源傾斜在頂端的正向波峰段，盡量降低負向的波峰段，最后的終值再導向正面峰值。

以餐飲行業為例，根據我最近去的一家餐廳，我畫了一個體驗圖。

在去參餐廳之前，網上的評價讓我產生認同感，所謂的認同感，在消費者行為中，也叫共鳴。關于共鳴，李叫獸的《領導口中的“共鳴感文案”，到底是什么？》這篇文章值得一讀。

產生共鳴（有共同價值觀）之后的的確認參與，就是整個品牌的體驗過程。

說回那家餐廳的體驗。有一道菜讓我印象深刻，創新在形式，味道也不輸。

記得那日服務員端上來一窩石頭，提醒我：“小心，特別燙。” 讓我萌生好奇之心，點了蛋的，蛋呢？

看著服務員在我眼前熟練地把蛋漿澆上，滋滋滋~~冒著熱氣的石塊頃刻間就把蛋給煮熟了，一陣陣香味撲鼻而來。對于其他菜品，味道也是在線的，此處不一一列舉。首要的吃感滿足了，其實其他的，都是錦上添花。

比如：配套的餐具，在這里感受到了他家的別出心裁，一個如意形狀的小碟子，放著一個白色薄荷糖模樣的圓塊，清水一沖，變成濕紙巾一枚，雅致趣味。

中途去了一趟洗手間，經過一條小走廊，忽看一到白墻上投射的剪影，湖水波蕩，一瓢小船激起漣漪陣陣，如有似無的音樂，相當有意境，也是舒服。

這一趟的走心我是感受到了，離開的時候亭子處有幾個字，“何日君再來”，老相好般知心。

默念，何日？君也不知！只當記你在心上。

最后為記得這次體驗，我寫了這么一篇文章。

一個品牌，不能做到十全十美，但是擊中你的那點好，讓你足夠寬心去模糊掉他的不足，那是體驗的正向波峰最高點。

所以拔尖那座峰，做到極致。

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