設計和開發一款產品通常會由一群擁有不同背景不同經歷的人針對項目目標、用戶需求和行為甚至各個環節流程安排達成一致。這種共識一般建立在可視化基礎之上（通常稱之為“地圖”）。“地圖”使得描述產品的各個方面以及過程變得有意義。

四種類型的“地圖”

本文概述了四種常用的地圖法，它們的定義和特征以及何時使用它們：

情感地圖

用戶旅程地圖

體驗地圖

服務藍圖

此外，本文將在一個簡單的三步方法的框架之上建立這些地圖，然后再給出概述的結論。

情感地圖

情感地圖幫助團隊成員理解用戶的心態。

定義：

情感地圖是一個針對我們熟悉的類型的用戶進行清晰表達的工具。它通過外化用戶知識以用來：1）創建一個共享的理解；2）輔助決策。

特征：

地圖總共有四個部分：說，想，感受，做。

它展示了用戶對產品相關的任務的觀點。

它不是按時間或者順序的。

針對每個用戶類型或者用戶畫像只有一個情感地圖（1:1地圖）。

為什么要使用它：

建立理解用戶的同理心

針對特定用戶類型的群體進行理解

什么時候使用它：

任何設計階段的開始

當從用戶訪談中開始分類研究筆記的時候

用戶旅程地圖

用戶旅程地圖關注某個特定用戶針對產品或者服務的交互。

定義：

用戶旅程地圖是一個將一個人為了完成某個特定的產品或者業務上的某個目標需要經歷的過程可視化出來的過程。它是用來理解和解決用戶的需求和痛點。

在其最基本的形式，用戶旅程地圖首先把一系列用戶目標和行動指定成一個時間框架。然后，這個時間框架通過用戶的想法和情緒進行充實，以用來創建一個完整的敘述。最后，這個敘述將被進行可視化的濃縮呈現，以用來對設計流程傳遞見解。

特征：

地圖是綁定到一個特定的產品或服務。

它分為4泳道：階段、行為、思想、心態/情緒。

它反映了用戶角度：包括她的心態、思想和情感；除去大部分流程細節，它按時間順序排列。

有一個地圖/角色/用戶類型（1:1映射）。

為什么要使用它：

查明造成用戶痛苦或喜悅的特定客戶旅程接觸點

打破豎井創建一個共享的、組織范圍的理解客戶的旅程

為內部旅程分配關鍵接觸點

什么時候使用它：

在任何時候在設計過程中，作為一個參考點在一個團隊在產品設計周期。

體驗地圖

體驗地圖是跨用戶類型和產品對用戶之旅進行概括。

定義：

體驗地圖對普通用戶為了完成一個目標而經歷的整個端到端的體驗進行可視化處理。這個特定的業務或產品的經驗是不可知論者。它一般用于理解人類行為（而不是一個用戶旅程地圖,這是更具體的和專注于特定的業務相關）。

特征：

不綁定到一個特定的產品或服務。

它分為4泳道：階段、行為、思想、心態/情緒。

它提供了一個一般人類的視角；它不是一個特定于某個特定用戶類型或產品/服務。

它描述了事件的順序。

為什么要使用它：

理解人類行為

對以前不了解的產品/服務經驗創建一個基礎的了解

什么時候使用它：

在繪制用戶旅程地圖之前，可以更好的理解用戶行為

當把多個經驗（工具和特定用戶不可知論者）融合成一種可視化的圖形的時候

服務藍圖

服務藍圖是用戶旅程地圖的同伴，關注于員工。

定義：

服務藍圖將不同服務組件之間的關系進行可視化，例如：用戶、道具（物理或數字證據）以及過程，然后直接綁定到特定的用戶觸點的旅程。服務藍圖被認為是作為用戶旅程地圖的第二部分。跟用戶旅程地圖類似，藍圖在復雜場景中生成許多服務相關的產品。藍圖是涉及所渠道、多個接觸點，或者需要多個交叉功能努力（也就是說,多個部門的協調）的理想辦法。

特征：

它被綁定到一個特定的服務。

它被分成4個泳道：客戶行為、臺前的行動、在后臺操作、支持流程。

它反映了組織的角度來看：專注于服務提供者和員工，省去大多數客戶詳細信息。

它是時間順序和層次。

為什么要使用它：

發現組織中的弱點

發掘優化的機會

融合跨部門的努力

打破豎井，針對如何提供服務創建一個共享的、組織范圍的理解

什么時候使用它：

在用戶旅程地圖之后

在做組織或流程的變化之前

當確定一個漏斗或內部斷點時

三步決策框架

在計劃使用地圖前，必須做出以下3步決策：

1、當前(as-is)和未來(to-be)

這個決定涉及到可視化的操作和狀態描述：他們反映當前狀態的世界還是世界的期望狀態?

當前的地圖是基于一個實際的“今天”狀態的反映。映射時,這種方法是理想的目標是識別和文檔存在的問題和難點。使用當前地圖來幫助分析研究或使一個團隊圍繞數據驗證問題。

未來的地圖是基于一種“理想”狀態的用戶類型,經驗,或將來服務結構。未來的國家地圖幫助重塑和懷孕用戶或經驗如何感覺在未來。使用未來狀態圖來設置基準或目標為你的產品或服務的理想形式。

2、假設與研究

這個決定取決于類型的輸入，您將使用它們來構建地圖。

假設地圖是基于現有的理解在一個團隊或組織的積累。這種方法是一種很好的方式合并多個現有團隊的觀點,創建一個研究計劃(基于漏洞,擺脫你的假設地圖),和一個高保真的第一步,研究地圖。

研究地圖是基于收集的數據映射是專門為構建地圖。這種方法是最好的如果有時間和資源,致力于創建一個研究計劃。雖然這種方法創建最好的地圖,它需要時間和重要的支持。不管你開始,你的地圖應該是迭代和不斷更新的新發現。

3、低保真與高保真

這個決定與最終的地圖可視化的質量。

低保真地圖是粗魯的,經常在一個靈活的創建便簽,未經提煉的方式。這些地圖是最好的在早期過程的一部分。低忠誠意味著小的承諾或創建努力和賦予人們合作,根據需要修改和更新。使用便簽(身體在墻上或數字化工具如Mural.co)或協作excel表。

高保真地圖是拋光,創建數字化和看決賽。高保真地圖是最好的用于創建一個工件,是許多之間共享。高保真可以更容易閱讀,但不靈活,因為“完成”性質的產品。這些地圖通常創建數字,然后分散。

結論

所有UX地圖都有兩方面的好處。首先，創建一個地圖的過程部隊談話和一個對齊的心智模型。其次，產生的共享構件映射可以使用在你的團隊、組織或合作伙伴溝通的理解你的用戶或服務。這個工件也可以成為決策的基礎團隊往前移動。

只選用一種研究方法可能不會帶來項目失敗但是也不會使項目成功。理想情況下，將使用所有四個的組合在不同的點在你的過程中，根據需要創建一個深入的理解用戶和組織。

原文翻譯自：https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet/